ESTRATEGIA EMOCIONAL ¿QUÉ BENEFICIOS APORTA A LA EMPRESA?

¿Cuál es el objetivo habitual de cualquier empresa? Estaremos de acuerdo en que el primer objetivo es “ganar dinero”, porque sin ganancias no hay viabilidad.

Ahora bien, ¿cómo pretendemos ganar ese dinero? ¿estamos orientados al servicio al cliente? ¿Nos importa el dinero en la misma medida que la satisfacción y la salud de las personas, o nos da igual? Ahí radica el verdadero valor de una organización.

Si la respuesta es negativa podemos  dejar de leer este artículo, pero quizá deberíamos echar un vistazo a la ley de prevención de riesgos laborales, que incluye la consideración de los riesgos psicosociales.

Si la respuesta es afirmativa, la siguiente pregunta es ¿qué prácticas conscientes y sistemáticas llevamos a cabo en nuestra empresa para promover la satisfacción y la salud de las personas?

Ya sé que esto puede “chirriar” a muchos directivos y empresarios, pero el verdadero objetivo de una empresa, en linea con ganar dinero, debe ser solucionar problemas y satisfacer necesidades de otras empresas o personas que, de hacerlo bien, se convertirán en clientes.

Si nuestro core business es puro servicio (aunque vaya apoyado en algún producto), entonces implantar una estrategia emocional higiénica cobra una importancia transcendental para nuestro negocio.

¿Por qué? Porque nuestro servicio es realizado por personas, y su excelencia ya no depende solo de sus competencias técnicas. Quizá en un tiempo pasado fuera así, pero hoy lo que nos diferencia de nuestra competencia es precisamente cómo prestamos el servicio y no el servicio en sí. No sé si me explico.

La clave del servicio está en “la experiencia de cliente”, o customer experience  (que en inglés parece que suena a “más importante”, -smile-), la cual viene directamente relacionada con cómo prestamos el servicio, que por supuesto tiene que resolver una necesidad o problema, pero si la experiencia percibida no es lo suficientemente gratificante y satisfactoria, seremos uno más del mercado. Y eso no es lo que queremos, ¿verdad?

Cuando hablamos de experiencia del cliente satisfactoria, gratificante, agradable, etc., estamos hablando de emociones y sentimientos de las personas que compran nuestros servicios desde antes de tomar contacto con alguien de nuestro equipo (ha visto la web, por ejemplo), pasando por el primer contacto telefónico o correo electrónico, hasta la última interacción tras el servicio.

Pero claro,  como el servicio que ofrecemos es realizado también por personas (empleados o colaboradores) es esencial que ellos también sientan esas mismas emociones gratificantes para que el impacto del servicio sea potente, robusto y eficaz. El gráfico superior también es válido para los clientes internos.

Ya que un colaborador (cliente interno) que siente a menudo tristeza, rabia o frustración porque percibe un entorno hostil en su propia organización, lo terminará transmitiendo al cliente externo en forma de servicio deficiente, generando una mala experiencia de servicio.

Evidentemente, no hablo de sentimientos “pasajeros” de nuestros colaboradores, sino de estados emocionales duraderos que han ido cristalizando poco a poco por exposición día tras día a entornos hostiles, frustrantes, tóxicos, o simplemente que olvidan que las personas no somos máquinas, ya sea de manera explícita o subliminal.

si además, toda la organización está orientada “a cliente interno” además del externo, y de manera multidireccional, mejor que mejor.

Por ejemplo, para el directivo sus clientes serán su colaboradores y los accionistas. Para el empleado o colaborador su cliente será su jefe y sus compañeros. Para un departamento su cliente será otro departamento con el que interactúa habitualmente, y así sucesivamente.

Si nos fijamos bien, lo que estamos haciendo la mayor parte del tiempo, especialmente el directivo, es interactuar con otras personas.

Por ello, la implantación de una estrategia emocional higiénica tiene un alto impacto. Además, aporta un extraordinario valor añadido cuando se realiza de manera transversal:

1. Previene conflictos intra e interdepartamentales
2. Facilita la generación de climas de confianza, saludables y productivos
3. Amplía la empatía, pilar fundamental en el servicio al cliente
4. Amplía la consciencia, permitiendo comprender e integrar diferentes puntos de vista
5. Aumenta y contagia el afecto positivo, promoviendo la cooperación individual y grupal
6. Facilita el dialogo sincero y asertivo
7. Previene el burnout
8. Reduce el absentismo y las bajas laborales
9. Provoca una experiencia de servicio altamente satisfactoria
10. El cliente quiere volver a comprar

Todo esto correlaciona con la motivación, el bienestar, la satisfacción y el compromiso, que a su vez impacta en el rendimiento y la excelencia en el servicio al cliente (interno y externo), mejorando su experiencia mental y emocional mientras interactúa con nosotros. Y esto nos diferencia ampliamente de nuestra competencia.

Por supuesto, la estrategia emocional no puede ser la única estrategia para llevar la empresa a la excelencia, pero sin ella, cualquier otra estrategia no funcionará de manera correcta y sostenible porque llevaría a un desgaste emocional tóxico.

A partir de aquí deberemos ir desarrollando, poco a poco, una serie de fortalezas, recursos y prácticas saludables que amplificarán la eficacia de los equipos y con ellos nuestros resultados económicos.

Para empezar a implantar esta estrategia emocional higiénica de manera transversal en nuestra empresa, debemos conjugar el verbo “querer” en presente de indicativo (yo quiero, tú quieres, el quiere…), especialmente el equipo directivo. Sin ello, no hace falta seguir hablando.