La gran paradoja de la comunicación en el siglo XXI es que nunca ha sido tan importante controlar lo que decimos, del mismo modo que nunca ha sido tan
importante aceptar que no podemos controlar lo que otros dicen de nosotros.
Daniel Tisch
La percepción pública de una organización depende en
un 90 % de lo que haces y en un 10 % de lo que dices. Arthur Page
Vivimos tiempos de cambio. Y la comunicación, sin
duda, está entre las disciplinas más afectadas.
Nuevas
fórmulas, aún no sancionadas por la experiencia, se abren camino mientras
observamos cómo otras, verdades que se nos habían vendido como absolutas, se
desmoronan.
En
este sentido, leía recientemente un artículo de Daniel Tisch, CEO de la empresa de relaciones públicas
Argyle Communications, que recoge algunas claves para entender qué está pasando… y hacia dónde vamos.
[El
texto completo, en inglés, puede leerse al pie de este post. El
siguiente resumen y los comentarios que lo acompañan son personales].
El equilibrio de poder ha variado entre las
organizaciones y sus públicos
Ya
sea como ciudadanos, consumidores, empleados… tenemos el poder de moldear reputaciones, zarandear gobiernos,
castigar a empresas por sus malas prácticas…
Es pues necesaria una nueva clase de legitimidad
Los tiempos en los que la legitimidad de una empresa
provenía, principalmente, de sus accionistas y la de un gobierno,
exclusivamente, de un resultado electoral han pasado.
Ahora,
las expectativas de los públicos a los que nos dirigimos son las que moldean
nuestra imagen y nuestras posibilidades de éxito.
Los
que aún no lo entiendan ya pueden ir eliminando de sus esperanzas la última
palabra del párrafo anterior.
La comunicación depende de lo que haces y no tanto
de lo que dices
Por
eso, el responsable de comunicación debe ser partícipe de las decisiones de la
empresa, como un actor principal no como un observador.
De
hecho, la función moderna de la
comunicación (así debería haber sido siempre) debe acercarse progresivamente a la dirección
estratégica de la organización y alejarse, en la misma medida, de
su labor de marketing y relaciones con los medios de comunicación, al menos
como se ha venido realizando.
La escucha debe ser responsabilidad de toda la
organización, no solo del departamento de comunicación
Demasiadas empresas continúan obsesionadas con lo que
sus empleados pueden estar haciendo en las redes sociales en lugar de formarles
para que puedan ser, también, la voz de la organización.
Utiliza tus contenidos para ayudar, compartir,
colaborar… Luego ya llegarán las ventas
Ahora
que se puede establecer relaciones directas y personalizadas con nuestros
públicos, conviene tener claro qué tipo de contenido vamos a generar.
Centrarlos
en la experiencia del cliente, sacar
el foco del centro de la organización y trasladarlo al corazoncito de cada
persona que se interese por nuestra marca, servicios o actividades, es garantía
de ingresos futuros.
¿Qué
te parece? ¿Estamos ya en el camino?
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